如何建立客户信任
发布时间:2021-03-19 02:11:48 手机热度15 电脑热度187

影楼门市销售在处理与客户的关系中,最难的点在于“如何建立客户信任”。

很多影楼门市销售在谈单的时候,总是遇到以下几种问题:

  1. 明明各方面谈得都不错,甚至价格还更优惠,产品还更多但最后客户还是去去了竞争对手那儿

  2. 跟客户没见面前,通过电话、微信聊得挺好,见了面没聊多久,客户就着急急要走,或者和客户谈不上话

  3. 跟客户接触得一直不错,各种沟通也都挺到位,最后客户却拒绝成交,这种情况很普遍

更低的价格都拿不下客户,跟客户见光死,好的潜在客户都成交不了,这背后的根源,其实都是没有建立好客户信任,甚至是犯了建立客户信任的大忌。

那么应该如何建立客户信任,那么下面的“五条铁律”方便大家理解客户信任的本质:客户最信任的,永远是自己。

01 客户最相信的永远是自己的眼睛:影楼商家给人的第一印象和门市接待中言行举止要符合影楼商家定位,可以有惊喜不能有惊吓

客户信任的第一条铁律:客户最信任的,永远是自己的眼睛

很多理论家就会反驳说“专业才是让客户信任的根本”,这听起来似乎很有道理,可在实战中,这存在很多问题:

  1. 无论你是做什么生意的,一定要在自己的领域足够专业,这理论上没错

  2. 但是,不要轻易、过快地向你的客户展示你的专业性

  3. 因为太过专业会给客户造成“专业、价格肯定很贵”的压迫感,这会促使客户逃离

  4. 要让自己的专业,匹配自己的客户定位,不能锋芒太露,更不能因为专业滋生散漫、傲慢、高冷的心态

回到主题上,客户最信任的,永远是自己的眼睛,这包含:

  1. 客户获取信息的70%,来自于视觉,所谓有图有真相,视频又大于图片,而专业的拍摄花絮视频与精美的照片成品,又大于普通图片和普通视频

  2. 客户也会通过听觉来获取信息,尤其女性,对听觉的信任度会很高,但视觉仍然是首选,其一颜值即正义,其二视觉比听觉更能直观的让客户产生想象,其三视觉会对听觉有自动的校验、纠错等功能

  3. 我们一方面说不要以貌取人,一方面又说面由心生,其实还是相信眼睛大于其他

  4. 所以在谈客户时,先要给客户留好“第一印象”,再要把自己、企业和产品品的质量搞好,原则上包装匹配或规格略高,切忌夸张、浮夸

  5. 除了外部包装,商家的言行举止、衣着谈吐也要符合自己的定位,符合客户预期,可以有惊喜,不能有惊吓

最后需要提醒的是,千万不要小看客户的观察力。

除了外部形象,你内心的不安、焦躁、傲慢、轻视、不安分守己等等,在客户眼里可能都是一览无遗的!

02 客户会慢慢相信的是自己的感觉:客户在沟通上被尊重和重视、在产品和服务上体验沉浸和美好,才会心动

客户信任的第二条铁律:客户会慢慢相信的,是自己的感觉

客户的感知是全方位的,除了身体的视觉、听觉、触觉,还有感觉,甚至是直觉。

很多人想跟客户快速建立信任,会在初期接触客户时,极尽全力地想带给客户美好的感觉,这其实是值得商榷的:

  1. 从心理学上讲,客户会在很短时间内被包围自己的美好感觉俘获,甚至会产生成交、消费的冲动

  2. 现代生活节奏快、信息获取速度更快,客户的耐心也就更小,这也是事实

  3. 电商、短视频带货、直播带货的生意,需要把各种营造客户感觉的功夫做足

  4. 而需要线下接触客户、谈客户的生意,则要充分考虑接受客户更长时间的观察、判断

  5. 切忌一上来过度热情,这会给客户造成太大的压力,让客户内心感受尴尬大于感动

  6. 需要长期合作、经营的客户,尤其要把战线拉长,确保做好自己,不在关键事情上带给客户坏的感受和体验

客户会慢慢相信的,是自己的感觉。

具体而言是客户对被接待的流程、规格、被尊重、被重视的程度是认可的,客户对场景体验、产品体验、服务体验是有沉浸感的,如此客户内心才会感动,甚至心动的感觉!

03 客户会校验的是自己的猜测判断:避免跟客户讲复杂的理论、道理,不要帮客户做判断,而是给客户做参考

客户信任的第三条铁律:客户会会校验的,是自己的猜测和判断

客户感觉再好,在做决策前,也会产生诸多疑问和猜测,再冲动的客户也会通过询问来验证自己的判断,所以:

  1. 要避免跟客户讲复杂的理论和道理

  2. 要以客户的疑问为主线,切忌展开过多的内容

  3. 自己的东西,不要竹筒倒豆子一下子都说完,要分层、分级有所准备

  4. 要根据经验,总结客户的典型问题,做话术准备

  5. 但在跟客户沟通时,要有话术,但不要有“话术感觉”

  6. 要避免在没有充分打消客户疑虑,客户还不能做出判断时,帮客户做判断,或者催促、甚至质疑客户的犹豫

  7. 如果客户做出了对自己不利的判断,切忌去诛客户的心,那是输不起的行为

原则上说,客户有意见、疑问、质疑,甚至是嫌弃,都是好事,因为只有嫌货人才是买货人,所以不要怕客户有质疑,而是要去积极的做好自己,应对质疑。

从心法上说,面对客户有疑问和猜测,正确的做法不是帮客户做判断,而是提供相关资料、数据、案例帮助客户做参考,让客户自己去做判断。

04 客户最笃定的永远是自己的思考:引导客户正向思考,帮助客户摆脱负向思考后的疑虑,让思考归于客户

客户信任的第四条铁律:客户最笃定的,永远是自己的思考

把客户当韭菜割的说法,是对客户缺乏尊重的,客户永远都会有自己的思考,而且这种思考能力会随着被割的次数越多,而逐渐升级,所以:

  1. 谈客户,是战术战法的灵活运用,客户一定会有思考,所以我们一定要有应对

  2. 在谈客户的过程中,要善于发现客户的思考,比如没钱的客户思考的是性价比如何更高,有钱的客户思考的是是否符合自己的身份,挑剔的客户思考的是哪里细节做得不好等等

  3. 客户的思考,来源于客户自身的现状和需求

  4. 比如没钱的客户,思考怎么性价比更高,这是很自然的,也是很必然的

  5. 要切入客户的思考,去做正向引导,而不是做其他方面的价值塑造,比如对要面子的客户谈性价比,就是错误的

帮助客户正向思考,帮助客户摆脱负向思考后的疑虑,让思考归于客户,让客户通过思考做出最符合自己利益的选择,让自己成为这种选择,才是谈客户的高手!

05 客户会守护信任的是自己的选择:让客户有所付出,服务好客户,让客户的信任是值得的,客户就会守护它

客户信任的第五条铁律:客户维护信任的,是自己的选择

客户通过视觉、听觉、感觉、直觉、思考、判断,最后做出了自己的选择,这时候,我们还不能高兴得太早:

  1. 客户选择相信了我们,我们就要让客户的这份信任是值得的

  2. 一定要让客户有所付出,比如成交、付费、花费时间学习和熟悉产品

  3. 做好后期的客户服务,不能客户一成交,就在态度上前后反差明显

  4. 努力提升自己的专业性、产品和服务质量,伴随客户成长,客户就会守护自己的选择

  5. 如果你让客户失望了,客户还会在嘴上维护自己的选择,但会在心里彻底否定你

  6. 能够建立长期信任、合作关系的客户,是宝藏,是金矿,值得我们去珍惜

五条铁律,客户会信任自己的眼睛、感觉、判断、思考和选择,总结而言“客户永远相信的,都是自己”。

所以建立客户信任的秘诀:

是做好我们自己,真诚地对待客户,让客户能够感受美好、精准判断、清晰思考、明智地选择我们。

当更多人在这个方向上努力做好自己,真诚地对待客户时,那些钻套路空子的无良商家,就会逐渐被淘汰;有良心的商家就会逐渐崛起,让天下没有套路,也无需套路。




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