怎么做好服务营销，可以从以下七个方面入手：

1、通透概念、认知价值：通透认知服务营销具体概念、流程、作用和价值

2、建立流程、设计服务：结合产品梳理设计服务流程、内容、细节和话术

3、优化场地、完善物料：优化服务客户的场地、完善提供服务的物质材料

4、服务培训、提高能力：对销售人员服务培训，提高销售人员的服务能力

5、端正态度、有效执行：端正销售中的态度、在服务中融合销售内容细节

6、积累经验、升级服务：解决服务中的问题，积累经验逐步升级服务品质

7、建立机制、持续优化：建立管理机制、奖惩机制、反馈机制、持续优化

下面我们深入分享：

01 通透概念、认知价值：通透认知服务营销具体概念、流程、作用和价值

传统服务营销的概念，是企业在充分认识客户需求的前提下，为充分满足客户需求在营销过程中采取的系列活动。

这样的概念本质上还是把服务和营销看作是两件事，把服务看作是营销过程中的一种辅助活动。

在现代营销的运用中，服务和营销的边界已经逐渐模糊，并产生了融合。

服务即营销，满足客户需求的本质，不是产品或消费行为本身，而是产品消费和使用过程中被服务的过程。

这个被服务的过程，提供服务的可能是销售、产品、客服，也可能是人工智能。

认知了服务营销的概念，我们就找到了服务营销的核心即客户需求，准确说客户被服务的需求！

当客户被服务的需求被精心准备、设计、周到贴心的满足时，营销被逆转，商家被客户认同追捧，营销和服务彻底融合，服务即营销、营销即服务。

谈如何做好服务营销不得不提海底捞和胖东来，把传统服务营销做到极致的是海底捞，把现代服务营销做到极致的是胖东来。

如果你是第一次去海底捞消费，你会被服务员的热情吓到，不适应的人在里面会如坐针毡。

如果你是第一次去胖东来，你会被各种从未想到过的服务惊喜到，原来服务还可以这样做。

无论是海底捞，还是胖东来，都是服务营销的典范。

因为所属行业不同所以在对服务营销的理解和服务理念上，两者无法比较算是打平。

02 建立流程、设计服务：结合产品梳理设计服务流程、内容、细节和话术

做好营销服务的前提是建设服务流程、设计服务内容。

服务营销的运行是以服务流程、设计内容、具体细节和服务话术为蓝本、指导手册进行的。

这个流程包括：

1. 根据场地制定各种路线图，如新客接待、预约接待、售后接待等
2. 区分不同的客户，梳理客户在不同的路线上的需求，比如到店等候时的就坐、茶点等等
3. 根据客户路线图，制定服务流程、各环节内容、细节和相应话术
4. 收集客户在各环节的问题、痛点、需求、心理状态等，做相应的服务设计

在流程设计方面海底捞是强关系式服务，即每位顾客确保有一个服务员主负责，其他服务员兼顾，确保每位顾客均有服务员照顾。

而胖东来式弱关系式服务，因为超市人流量大服务员不可能在每个环节盯住每位顾客。

所以海底捞更注重对顾客的服务流程设计，胖东来更注重对顾客的服务内容设计，前者依靠人用人带动，后者依靠服务内容、物料提供，用细节带动。

两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的选择，再次打平。

03 优化场地、完善物料：优化服务客户的场地、完善提供服务的物质材料

做好服务营销需要优化服务客户的场地，完善提供服务的物质材料。

以饭馆为例不同级别的酒店饭馆匹配不同的环境，高级的酒店应有尽有，普通的饭店一根牙签都可能不提供。

做好服务营销场地和物料非常重要，因为这两样和客户的现场体验息息相关。

现场体验也叫客户体验是营销过程中最重要的部分，注重消费体验服务营销的核心工作。

海底捞和胖东来在这现场和物料上可谓是不遗余力、不惜血本。

网上曾经爆红的从海底捞顾客餐后打包整个西瓜的视频，在胖东来免费提供各种餐食、小吃、饮料的视频等等，都说明了二者对客户体验的高度重视。

两者在此环节根据自身行业的特点均作出了最佳的示范、可谓不惜血本再次打平。

（未完待续）

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