维护老客户，需要做好这几个步骤的工作：

1、分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管老客户维护

2、做好售后服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度

3、做好回访机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

4、做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

5、做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户

下面我们深入分享：

03 做好回访机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求

维护老客户第三步，是做好对老客户的回访机制，这包括：

1. 制定计划，对老客户进行回访，确保在一定时期内，所有的老客户都被回访一遍

2. 落实回访，切实地了解老客户对产品、服务的使用情况

3. 找典型的客户做深度回访，了解老客户对产品或服务的深度使用情况

4. 做好数据统计，用大数据来反馈知道产品和服务的改进、调整、优化

04 做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈

维护老客户的第四步是做好老客户的反馈机制，这包括：

1. 建立机制，接受客户对产品售后和服务的投诉和建议等

2. 通过小礼品、节假日回馈，主动触达老客户，让老客户反馈产品或服务的情况和意见

3. 重视老客户的反馈投诉、建议、意见，做好处理，处理后要跟进回访

4. 对反复出现投诉的问题要重视，适当的时候要对问题产品做召回和客户补偿等处理

05 做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户

维护老客户的第五步，是做好老客户的回馈机制，这包括：

1. 记录完善度的客户资料，借助节假日、老客户生日，对老客户做关怀、回馈

2. 回馈的方式可以是问候短信、电子问候卡片，也可以是礼物、活动、优惠日等等

3. 回馈老客户的机制可以短期、中长期结合，短期以每月的会员日为主，长期以会员生日为主

4. 老客户的回馈要真诚到位，不可流于形式，否则只会被老客户厌恶和鄙视

一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈，甚至意味着千万人，尤其是借助自媒体的使用，一次老客户的朋友圈吐槽，很可能带给商家不可估量的损失。

在国外某航空公司暴力搬运损坏了一位音乐家的乐器，事后的处理也让音乐家失望心寒，于是音乐家创作了一首吐槽航空公司的歌曲，播放量超过60万，逼迫航空公司高层亲自道歉并赔偿损失。

维护老客户的真正价值在于：#客资管理系统

1. 老客户对企业、对销售人员有信任基础

2. 老客户对产品、对服务有购买、使用和体验的习惯

3. 维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更节省成本地买到产品和服务

4. 把老客户转化成业务员，可以成为企业的引流渠道，也可以让老客户实现消费盈利，可谓互利双赢